2017 : Année Lumière !

 

Depuis avril 2015, nous oeuvrons aux côtés de nos partenaires dans leurs objectifs de montée en compétences en relation client, management et leadership.

La trêve des confiseurs est l'occasion pour nous de faire le bilan de l'année écoulée. 

 2016 nous a permis de nous renforcer dans nos convictons, de peaufiner nos approches et nos méthodes. 

Nous avons décliné notre approche de la relation client pour des équipes de contact en magasin et en centre d'appel. Dans les deux cas, les résultats ont été au rendez vous. De net progrés en satisfation client avec des scores NPS en amélioration et des indicateurs de performance commerciale comme le taux de vente additionnelle, qui vont jusqu'à tripler.

Pour résumer en quelques lignes, notre aproche est basée sur une idée simple :

Un collaborateur qui connait parfaitement et applique les procédures pourra, au mieux, délivrer la prestation attendu a minima par le client.

Un collaborateur qui se sent important et à sa place, compétent et capable de décider, apprécié en tant qu'individu, sera en mesure de dépasser les attentes de ses clients et de susciter les émotions positives qui font d'un client un partenaire. 

Nos actions de formation, d'entraînement sur le terrain, d'accompagnement individuel visent à permettre à chacun de se sentir important, compétent et apprécié. Elles permmettent aussi à chacun d'agir concrètement pour que ses clients se sentent à leur tour important, compétent et apprécié. 

Bien sur le rôle de l'encadrement dans ce genre de dispositif est essentiel. Ainsi nous formons les managers pour qu'ils puissent agir concrètement pour créer le climat de confiance indispensable à la création de ce cercle vertueux. Bien sur, tout cela peut paraître ambitieux, idéaliste voir irréaliste. C'est effectivement ambitieux, mais tout peut se déclencher trés vite avec des résultats rapides.

Nous en sommes convaincu car nous l'avons vécu !

2017 nous permettra de poursuivre le développement de nos solutions. 

Au plaisir de vous en parler de vive voix !

Nathalie et Christophe